La permanence téléphonique permet à l’entreprise d’être disponible pour ses clients à n’importe quel moment de l’année, mais aussi, dans certains cas, à n’importe quelle heure. Cela est rendu possible tout en respectant le rythme de travail des employés. C’est donc la solution idéale pour les clients et les employés, comme pour l’entreprise.
Quelles sont les raisons d’une permanence téléphonique ?
Que ce soit une entreprise bien installée ou une start up, il arrive à un moment que les appels téléphoniques soient de plus en plus nombreux voire trop nombreux. Il devient alors de plus en plus difficile de les prendre en charge. Cela peut accompagner une frustration chez les clients et un mécontentement qui peut ressortir plus tard et qui sera négatif pour l’entreprise. En effet, à force d’être submergé par les appels, il devient alors impossible d’y répondre. Ou bien, il faut prévoir du personnel en plus et cela coûte cher.
Dans ces cas-là, la permanence téléphonique est la meilleure des solutions. En plus de tous ces avantages, cela permettra à l’entreprise de mieux gérer son accueil téléphonique et les demandes de ses différents interlocuteurs.De manière générale, le service de standard téléphonique s’occupe de répondre aux appels, prendre des notes sur la demande de l’interlocuteur, donner les informations de base, gérer et mettre à jour l’agenda, qualifier les appels entrants et envoyer des courriers.
Le but de la permanence n’est pas de totalement supprimer le service de l’entreprise. Il s’agit de le supporter en triant les appels selon leur importance. Avoir recours à ce service possède donc de nombreux avantages : une prise en charge des appels plus importante, une amélioration du service client et donc du lien client et par conséquent de la fidélisation des clients.
C’est prouvé, une entreprise à même de proposer un service client téléphonique, pouvant répondre dans l’heure à la demande d’un client, est plus à même d’être appréciée et de conserver ses clients.
L’externalisation : une solution moins coûteuse
Comme vu précédemment, une permanence téléphonique peut vite coûter cher à l’entreprise. Que ce soit en termes d’homme ou de temps de travail. Il peut donc être nécessaire d’externaliser ce service. Ainsi, faire appel à un service de télésecrétariat ou un centre d’appel sera parfait.
De nos jours, nous pouvons trouver de nombreuses offres de télésecrétariat et de centre d’appel. Encore faut-il donc trouver le service adéquat aux besoins de l’entreprise. Certains critères sont donc importants à évaluer : le niveau d’expérience, l’ancienneté de l’entreprise, les domaines d’activités de leurs clients et s’ils ont des qualifications particulières comme pouvoir parler anglais, espagnol ou toute autre langue étrangère.
D’autres critères, plus difficiles à évaluer, peuvent être pris en compte comme le sens du relationnel, la qualité de réponse et d’écoute de la permanence téléphonique.
Quels coûts pour les services d’une permanence téléphonique ?
Tout dépend de ce que l’entreprise souhaite. Pour un service interne, les tarifs peuvent s’avérer élevés. En effet, il prend en compte divers paramètres comme le prix de l’installation du standard, sa configuration et sa mise en service. Ensuite, il faut compter le coût de la maintenance en cas de problème. Cependant, l’externalisation de ce service s’avère bien plus avantageuse en termes de coûts. L’entreprise de permanence téléphonique n’a qu’à facturer le temps passé (tarif horaire à définir au préalable) à la tâche (tâches préalablement définies) ou bien au forfait. Il existe plusieurs options, si vous souhaitez en savoir plus sur les différentes grilles tarifaires pour une prestation externe cliquez ici.
